Kreuzfahrten.de vorn – 6 Online Kreuzfahrten Portale im Test

Kreuzfahrten erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Ganz nach dem Motto „ Ein Urlaub, tausende Möglichkeiten“, findet der Kunde mittlerweile eine riesige Angebotspalette. Jeder Kreuzfahrt-Interessierte möchte eine für sich maßgeschneiderte Seereise buchen. Nahezu identische Preise machen es dem Kunden immer schwerer, sich für den richtigen Anbieter zu entscheiden. Umso wichtiger ist es hier, beim Kunden mit einer spürbaren und deutlich besseren Beratungs- und Servicequalität zu punkten.

Die makotel GmbH, die unter anderem für namhafte Vertriebsunternehmen der Touristik im Bereich der Qualitätssicherung- und Entwicklung des Kundendialogs agiert, hat nun die Servicequalität von 6 Kreuzfahrtportalen anhand von jeweils 5 Mysterycalls unter die Lupe genommen. Die Calls wurden dabei mit 36 Kriterien neutral bewertet.

Mit der Einschätzung wichtiger Merkmale eines kundenfreundlichen und effizienten Dialogs, wie der hörbaren Freundlichkeit, des Dankes für den Anruf beim Kunden, dem Frageverhalten oder der Service- und Verkaufsaffinität, wurden folgende 6 Spezialisten im Kreuzfahrtbereich getestet.

Der Kreuzfahrtberater, tausend Kreuzfahrten, e-hoi, kreuzfahrt.de, kreuzfahrten.de und kreuzfahrten-center.

„Wir haben mit identischen Gesprächsszenarien die Qualität des telefonischen Dialogs mit den Online Portalen verschiedenster Kreuzfahrtenanbieter getestet, die Gespräche objektiv bewertet und ein Ranking entwickelt. Der Fokus lag dabei ganz klar in der Beratung bzw. der persönlichen Empfehlung zum Schiff und zur Route, so makotel-Geschäftsführer Frank Liek, der mitteilt, dass als Sieger des Tests „kreuzfahrten.de“ hervorging.

„Kreuzfahrten.de hat sich bei den Softskills unserer Bewertungsmatrix von seinen Mitbewerbern abgehoben und hat insbesondere im gesamten Lösungsverhalten durch ausgesprochene persönliche Empfehlungen zum Schiff, deren Route sowie dessen Handling gepunktet”, so Liek.

Bei den Ergebnissen fielen Defizite auf, die klar machen, dass es sehr häufig an der unbedingt nötigen Dienstleistermentalität in der Kundenbetreuung fehlt. Das Thüringer Unternehmen schult seit 2008, unter anderem das Unternehmen HolidayCheck AG, in den Bereichen Verkaufstraining- und Coaching sowie der Transparentmachung und Messbarkeit von Servicequalität.

So wurden bei weit mehr als der Hälfte der durchgeführten Testcalls dem Anrufer für seinen Anruf nicht gedankt, der Kunde nicht beim Namen genannt und selten bis gar nicht ein Hinweis auf eine Reiserücktrittsversicherung integriert. Eine persönliche Empfehlung zum Schiff, deren Route und dem gesamten Handling hörte der Kunde fast ausschließlich nur beim Testsieger. Zudem waren kompetente, direkte Antworten auf Fragen eher die Ausnahme.

„Es lässt sich resümieren, dass bei der Mehrzahl der getesteten Mitarbeiter der Kreuzfahrtenanbieter die Einstellung vorherrscht, dass das der Kunde etwas vom Onlinereisebüro will und nicht umgekehrt. Gibt es, etwa im Finanzdienstleistungsbereich oder in der Telekommunikationsbranche einen ausgeprägten Servicecharakter, können wir dies für die Touristik, als Fazit des durchgeführten Qualitätschecks, nicht bestätigen.”, so Liek.

Die einzelnen Ergebnisse des Tests stellt die makotel GmbH den Kreuzfahrtenportalen auf Wunsch kostenfrei zur Verfügung.

Die kontinuierliche Qualitätsverbesserung ist mittlerweile ein unabdingbarer Bestandteil der Kundenstrategie jedes erfolgreichen Unternehmens geworden.

Auch die Eurotours Ges.m.b.H. – ihres Zeichens größte Incoming-Agentur und einer der größten Direkt-Reiseveranstalter Zentraleuropas – die seit 2009 Kunde bei der makotel GmbH ist, setzt diesbezüglich auf Nachhaltigkeit und verfolgt den ganzheitlichen Ansatz, mittels gezielter, messbarer Maßnahmen und darauf abgestimmter Trainings sowie Coachings die Servicequalität konsequent weiterzuentwickeln. In diesem Zusammenhang hat sich Eurotours dazu entschlossen, die Schulungen durch makotel, die zunächst in der Firmenzentrale in Kitzbühel durchgeführt wurden, auch auf den zweiten österreichischen Standort des Unternehmens in Wien auszudehnen.

Seit Januar 2011 hat das Erfurter Unternehmen makotel für Eurotours nunmehr bereits 20 Seminare ausgerichtet und wird während dieses Jahres weitere Workshops durchführen. „Wir machen unsere nachhaltige Methode mit unmittelbaren Ergebnissen für unsere Kunden spürbar“, so Frank Liek, Geschäftsführer der makotel GmbH.

Mit einem Konzept, das aus der Transparenz und objektiven Bewertung der Servicequalität und einem darauf aufbauenden, individuellen Verkaufstranings- und Side-by-Side-Coaching-Programm besteht, hat sich die makotel GmbH einen guten Ruf als Qualitätssicherer erarbeitet. „Mit unserem ganzheitlichen Konzept sind wir uns sicher, zahlreiche weitere Geschäftspartner in diesem Bereich gewinnen zu können“, so Liek.

Das in Erfurt ansässige Beratungs− und Dienstleistungsunternehmen makotel GmbH hat im touristischen Segment einen weiteren Kunden wieder gewinnen können.

Nach der HolidayCheck AG und anderen namenhaften Kunden wie H&HTur, GalaVital Reisen, Jasmin Taylor oder Nix-wie-weg.de, kann die makotel GmbH nun die Bodenmais Tourismus GmbH wieder zu Ihren Kunden zählen.

Seit dem 12. April 2011 telefoniert das Erfurter Unternehmen für den Bereich Kundenservice weiterhin auf gewohnt hohem Niveau für den neuen Auftraggeber und berät die Kunden rund um Bodenmais und dessen touristische Toppangebote.

Schon 2008 hat die Bodenmais Tourismus GmbH auf die hervorragende Dienstleistung der makotel GmbH vertraut und freut sich deshalb über die Wiederaufnahme der Zusammenarbeit.

„Je nach Wunsch unseres Auftraggebers, versetzen wir die Agenten unserer Kunden aber auch unsere eigenen Mitarbeiter in die Lage, mehr Wandlungsquote, Servicequalität und Nachhaltigkeit zu erzielen, was sich massiv an den wirtschaftlichen Ergebnissen unserer Kunden bemerkbar macht.”, Wir freuen uns über das entgegengebrachte Vertrauen und können so weiterhin hohe Qualitätsansprüche bei Call-Center Dienstleistungen sichern, so Frank Liek, Geschäftsführer der makotel GmbH.

Der Kommunikations-Dienstleister makotel GmbH in Erfurt wird weiter wachsen. Das Unternehmen, das seit über drei Jahren in Erfurt erfolgreich als Dienstleister für verschiedene Auftraggeber der Kommunikationsbranche tätig ist, plant den Ausbau der bestehenden Abteilungen für das zweite Quartal 2011.

Aktuell werden insgesamt 20 Reiseverkehrskaufleute für mehrere Projekte von Auftraggebern der Reise- und Touristikbranche benötigt. Die makotel GmbH stellt den neuen Mitarbeitern einen festen Arbeitsvertrag in Aussicht.

Die Geschäftsbeziehung zur HolidayCheck AG Bottighofen  (Schweiz), Betreiber des größten deutschsprachigen Meinungsportals für Reise und Urlaub im Internet und einer der größten kommerziellen Reisevermittler Europas mit großem Online-Angebot, besteht schon seit 2008 und erstreckt sich auf das Gebiet der Steigerung der Qualität im Bereich Serviceleistung  bei der Kundenbetreuung.

Für diese Kunden des HolidayCheck-Online-Reisebüros ist die makotel GmbH Ansprechpartner zu allen Fragen rund um die Reiseplanung. Mit sehr guten touristischen Kenntnissen über Pauschalreisen, Flüge und Kreuzfahrten von über 75 Reiseveranstaltern sind die Mitarbeiter des Erfurter Unternehmens die telefonischen Reiseberater für den europäischen Marktführer aus der Schweiz.

Dieses Projekt mit der HolidayCheck AG wurde schon im Februar gestartet und  wird im Jahresverlauf weiter ausgebaut.

„Wir waren auf der ITB in Berlin vertreten, die weltweit größte Tourismusbörse. Dort sind wir mit unseren Produkten ein gefragter Gesprächspartner“, so Frank Liek, der Geschäftsführer der makotel GmbH.  „Wir sind sehr optimistisch, noch weitere Geschäftspartner von unserer Leistungsfähigkeit zu überzeugen.“

Tolle Reiseprodukte und clevere Marketing- & PR-Strategien sorgen für Nachfrage und Traffic in der Touristik. Was geschieht, wenn der Kunde anruft um zu buchen oder um beraten zu werden?

Die HolidayCheck AG hat sich entschieden, aktiv auf die Kunden zuzugehen und umfassende Beratungsqualität zu sichern.Genau aus diesem Grund hat das Unternehmen die makotel GmbH beauftragt, die Mitarbeiter im hauseigenen Onlinereisebüro aus- und weiterzubilden.

Nun gehen beide Unternehmen in der gemeinsamen Zusammenarbeit noch einen Schritt weiter. Ab März 2011 ist die makotel GmbH auch im Bereich Kundenbetreuung am Telefon tätig und tritt im Kundendialog für die Holidaycheck AG auf.

Frau Claudia Haller, Head of Online Travel Agency der Holidaycheck AG sagt dazu: “Wir sind aufgrund der jahrelangen erzielten sehr guten Ergebnisse überzeugt, dass sich unsere Servicequalität durch die Erweiterung der Zusammenarbeit weiterhin erheblich steigern wird.“

Sie vertraut darauf, dass die makotel GmbH eigene Mitarbeiter in ihren Erfurter Räumlichkeiten u.a. im Bereich Service fortwährend selber ausbildet. Somit wird die Beratungsqualität maßgeblich und aktiv beeinflusst.

„Wir freuen uns über das entgegengebrachte Vertrauen und die damit verbundene Zufriedenheit. Wir sind stolz über diesen Erfolg und machen es uns weiterhin zur Aufgabe die Qualität im Kundendialog zu Gunsten unserer Auftraggeber enorm zu erhöhen und zu verbessern.“ so Frank Liek, Geschäftsführer der makotel GmbH.

Seit 2007 ist die makotel GmbH führender Anbieter für Mysterycalls, Trainings und Coachings für Mitarbeiter im Kundendialog sowie Spezialist in der Qualitätssicherung.Dabei greift das Unternehmen auf mehr als 15 Jahre umfassende Erfahrungen in der Touristikbranche zurück und sichert zum Nutzen ihrer Kunden beste Qualität.

Ab August 2010 auch Nix-wie-weg.de und TravelTrex Kunden des makotel Qualitätskonzepts im Kundendialog

Die Bedeutung von Qualität im Dialog zwischen Reiseverkäufern und Kunden steigt zusehends, insbesondere bei den Betreibern von Onlinereisebüros und Reiseveranstaltern, die ihre Produkte über alternative Vertriebswege wie Lebensmitteldiscounter oder TV-Shopping vertreiben, so die makotel GmbH, die seit Anfang 2008 genau in diesem Bereich ein ganzheitliches Gesamtkonzept entwickelt hat und bereits namhafte touristische Unternehmen, wie die HolidayCheck AG, Eurotours oder Kreuzfahrten.de zu ihren Kunden zählt.

Aus meiner Zeit bei der FTI-Tochter Ostteam, die ich von 2004 bis 2007 in Erfurt aufbauen durfte, nachdem ich die Onlinereisemarke billigweg.de auch im Bereich Kundendialog entwickelte, weiß ich um die Herausforderungen in diesem Sektor genau bescheid, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß, der sicher ist, dass die Definition von Qualitätsstandards im Dialog mit dem Endkunden in den meisten Unternehmen versäumt wird, da man sich Kraft deren Fachwissens auf den Willen und die Fähigkeiten seiner Mitarbeiter verlässt. Dies führt dazu, dass mögliche Umwandlungsquoten im Verkauf nicht erreicht werden, dass die Zufriedenheit auf Kunden- und Mitarbeiterseite leidet und die Fluktuation in den Customer Care Centern steigt, so Heß. Um diesen Gefahren zu begegnen, hat die makotel ein Paket aus Monitoring, Training und Side-by-Side-Coaching entwickelt, welches nachweislich die Performance und Produktivität in den Unternehmen steigert. Insbesondere das Messbarmachen der Service- und Verkaufsqualität anhand der makotel Bewertungsmatrix, sorgt für Transparenz und Nachvollziehbarkeit der individuellen Entwicklung des Expedienten beziehungsweise Callcenteragents.

Nun hat die makotel auch den führenden Branchenverband V.I.R. gewinnen können und mit diesem einen Rahmenvertrag abgeschlossen, der den Verbandsmitgliedern die makotel Leistungen priorisiert zu Sonderkonditionen zusichert. Dieser Rahmenvertrag macht deutlich, wie wichtig dieser Bereich mittlerweile ist und die Unternehmen Qualität im Kundendialog als Wettbewerbsvorteil und Unterscheidungsmerkmal erkennen, so Heß weiter. Ab August zählen zudem auch Nix-wie-weg.de und TravelTrex zu den Auftraggebern des Erfurter Unternehmens.

Die Definition von Qualitätsstandards für den Dialog mit dem Kunden, das Training und Coaching dieser Standards und die messbare Überprüfung und Bewertung deren Einhaltung mittels Mysterycalls – diese Methodik in einem vernetzten Konzept, bietet die makotel GmbH ihren Kunden an.

Christine Eberle, Director Content & Online Travel Agency bei der HolidayCheck AG, die schon seit 2008 mit dem Erfurter Unternehmen um seinen Geschäftsführer Enrico Heß zusammenarbeitet, ist von der Herangehensweise und Wirkung überzeugt und bescheinigt der makotel:

„Mit Ihrer Methodik tragen Sie hochgradig zur Erreichung unserer Ziele, die Steigerung des generierten Reiseumsatzes, sowie der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit- und Loyalität bei und machen Qualität im Kundendialog nachvollziehbar.”, so Christine Eberle von der HolidayCheck AG.

Nicht nur HolidayCheck setzt auf den ganzheitlichen Ansatz, mit Messbarkeit und Transparenz sowie darauf abgestimmten Trainings und Coachings die Servicequalität weiter zu entwickeln. In der Touristik gehören auch andere namhafte Unternehmen, wie die Eurotours Ges.m.b.H., Flightone GmbH oder Kreuzfahrten.de zu den Auftraggebern der makotel.

Um auch anderen Unternehmen die Bedeutung der Qualität der Gespräche zwischen Mitarbeiter und Kunden deutlich zu machen und Verbesserungspotenzial aufzuzeigen, bietet die makotel nun im Vorfeld der ITB 2010 kostenfreie Mysterytests an.

„Wir führen auf Wunsch kleine Mysterycallwellen bei den interessierten Unternehmen und ihren Hotlines durch und bewerten die Testanrufe im Rahmen unserer Bewertungsmatrix, die mehr als 25 Kriterien für einen kundenorientierten Dialog umfassen.”, so Enrico Heß, der in seiner beruflichen Laufbahn schon selbst, etwa als Geschäftsführer der Ostteam GmbH, touristische Customer Care Center aufbaute und führte.

Die Ergebnisse der Gratistests erhalten die Unternehmen dann auf der ITB überreicht.

32 Reiseportale im Test der Servicequalität in Beratung und Verkauf

Altenburg ist Sieger im Vergleich – Frauenwald Schlusslicht

Für namhafte Unternehmen insbesondere aus der Touristikbranche in Deutschland, Österreich und der Schweiz, ist die makotel GmbH aus Erfurt als Qualitätssicherer im Kundendialog aktiv. Mit einer auf jahrelanger Erfahrung in der Beratung von Kunden basierenden Methodik aus Monitoring, Training und Coaching, entwickelt die makotel die Servicemitarbeiter ihrer Auftraggeber, zu denen beispielsweise auch die bekannte Marke HolidayCheck gehört, weiter.

Eine Besonderheit des makotel Programms ist, dass Servicequalität mittels einer eigens entwickelten Bewertungsmatrix transparent und messbar gemacht wird. „Alle relevanten Punkte eines kundenorientierten Dialogs, wie Namensansprache, emphatisches Verhalten, Dank für den Anruf, Ausreden lassen usw., werden in unserer Bewertung berücksichtigt, was in der Servicewüste Deutschland mitunter schmerzhaft ist.”, so der Geschäftsführer des Unternehmens, Enrico Heß, der auch schon für Unternehmen wie Sonnenklar TV für den Kundendialog verantwortlich war.

Nun hat die makotel als Thüringer Unternehmen einmal die Servicequalität von 22 Thüringer Tourismusorganisationen getestet. „Klar, liegt uns als Thüringer die Freundlichkeit und Kompetenz unserer Landsleute besonders am Herzen.”, so Heß, der weiß, wie wichtig der Tourismus für den Freistaat ist.

Die makotel prüfte mittels Testanrufen, sogenannten Mysterycalls, wie es um die Qualität im Gespräch mit den Anrufern bei den touristischen Anlaufstellen folgender Städte und Regionen bestellt ist: Altenburg, Friedrichroda, Bad Langensalza, Weimar, Neuhaus am Rennweg, Bad Berka, Bad Liebenstein, Brotterode, Eisenach, Jena, Bad Colberg-Heldburg, Trusetal, Bad Salzungen-Werratal, Erfurt, Pößneck, Mühlhausen, Gotha, Zeulenroda, Oberhof, Schmalkalden, Apolda und Frauenwald.

„Beste Stadt im Test ist Altenburg. Hier ist unseren Testern besonders positiv aufgefallen, dass man sich für den Kunden echt Zeit nimmt, gut zuhört und das Wunschangebot positiv und verständlich erläutert.” , so der makotel Chef, der insgesamt resümiert, dass es an Standards in der Servicequalität fehlt und die Mitarbeiter mehrheitlich glauben, der Kunde oder Anrufer wolle etwas von Ihnen und nicht umgekehrt. Im Service eigentlich normale Dinge, wie das Bedanken beim Anrufer oder die Nennung des Namens, sind in Thüringen eher unterentwickelt.

Schlusslicht des Tests ist Frauenwald.

Die Bürgermeister der getesteten Städte erhalten in den nächsten Tagen ihre jeweiligen Ergebnisse zugesandt – Kosten entstehen hierfür nicht.

LIDL Reiseprospektanbieter im Vergleich der Service- und Beratungsqualität

Reisen, die über Lebensmitteldiscounter angeboten werden, erfreuen sich großer Beliebtheit bei den Kunden. Suggeriert doch die Nähe zu den billigen Lebensmitteln, die in der Regel von guter Qualität sind, dass dies auch auf die angebotenen touristischen Leistungen zutrifft.

Die makotel GmbH, die im Auftrag namhafter Reiseanbieter, wie der HolidayCheck AG, Eurotours Ges.m.b.H. oder AERTICKET AG die Servicequalität B2C und B2B misst und bewertet, sowie die Mitarbeiter dieser Unternehmen bzw. deren Callcenterdienstleister trainiert und coacht, hat nun mit einem Test bei LIDL geprüft, ob sich auch in der telefonischen Beartungsqualität die suggerierten Vorteile dieses Vertriebsweges wiederfinden.

Anhand des LIDL Reiseprospekts November/Dezember 2009 haben die Tester der makotel mit typischen Gesprächsszenarien die Service- und Beratungsqualität objektiv bewertet. Bei Angeboten der Reiseveranstalter AOVO Touristik AG, Select Holidays GmbH, Bavaria Fernreisen GmbH, FeriDe Reisen und FTS Travel, wurde die Qualität im Kundendialog nach sämtlichen relevanten Soft- und Hardskills, wie hörbarer Freundlichkeit, Ausreden lassen, Fremdwortvermeidung, emphatisches Verhalten, Bedarfsermittlung oder Qualifizierung des Kundenanliegens bewertet.

„Auffällig bei diesem Test, aber leider in unserer täglichen Arbeit insbesondere auf dem deutschen Markt nicht ungewöhnlich, ist die schlechte Servicementalität bei den Callcenteragents, die mit wenigen Ausnahmen nicht in der Lage waren den Anrufer beim Namen zu nennen, sich für seinen Anruf zu bedanken, oder ihm hör- und fühlbar freundlich zu begegnen.”, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß, der darauf hinweist, dass die Konzentration auf einen nachhaltigen Kundenservice ein immer wichtigeres Unterscheidungsmerkmal wird, um am Markt zu bestehen.

Die genauen Testergebnisse des LIDL Vergleichs werden den geprüften Unternehmen zu Verfügung gestellt.

Apo-Discounter.de vorn − es mangelt an Dienstleistermentalität

Onlineapotheken liegen voll im Trend. Mussten bis vor wenigen Jahren Medikamente noch zum vermeintlichen Einheitspreis in stationären Apotheken gekauft werden, so wächst der Anteil der online bezogenen Arzneimittel rasant. Der Wettbewerb zwischen den Anbietern gewinnt an Schärfe und der Kampf um den Kunden konzentriert sich im Wesentlichen auf den Preis. Die Qualität im Kundendialog spielt aber für eine nachhaltige Kundenbeziehung eine elementare Rolle, die langfristig über Gedeih oder Verderb des Geschäfts entscheidet.

Dansommer vorn – es mangelt an Basics und Dienstleistermentalität

Die makotel GmbH, die für namhafte Vertriebsunternehmen der Touristik im Bereich der Qualitätssicherung- und Entwicklung des Kundendialogs agiert, hat nun die Servicequalität wichtiger deutscher Reiseveranstalter anhand von Mysterycalls, die mit mehr als 20 Kriterien objektiv bewertet wurden, unter die Lupe genommen.

Mit der Einschätzung wichtiger Merkmale eines kundenfreundlichen und effizienten Dialogs, wie der hörbaren Freundlichkeit, des Dankes für den Anruf beim Vertriebspartners, dem Frageverhalten oder der Service- und Verkaufsaffinität, wurden folgende Veranstalter in der 45. und 46. Kalenderwoche 2010 getestet:

5 vor Flug, BigXtra, D.A. Ferntouristik, ECCO Reisen, goBucher, Novasol, Schauinsland Reisen, Alltours, Bucher, Dansommer, Ferien Touristik, GTI, Jasmin Taylor Touristik, Öger Tours, REWE Touristik (Tjaereborg), Ameropa, Club Blaues Meer, Demed, LMX, Olimar, TUI, Attika, Condor, DERTOUR, Glauch Reisen, Interchalet, Neckermann, Phoenix Reisen und Urlaubstours.

„Wir haben mit identischen Gesprächsszenarien die Qualität des telefonischen Dialogs mit dem Reisebüro überprüft, die Gespräche objektiv bewertet und ein Ranking entwickelt.”, so makotel Geschäftsführer Frank Liek.

Als Testsieger des Tests ging Dansommer hervor.

„Dansommer hat sich insbesondere bei den Hardskills unserer Bewertungsmatrix von seinen Mitbewerbern abgehoben und bei der Bedarfsermittlung und der inhaltlichen Präsentation gepunktet.” , so Liek weiter.

Bei den Ergebnissen, die das Thüringer Unternehmen, welches seit 2008 in den Bereichen Verkaufstraining- und Coaching, sowie der Transparentmachung und Messbarkeit von Servicequalität unter anderem für die Berge & Meer GmbH, die HolidayCheck AG und AER Ticket AG tätig ist, fielen Defizite auf, die klar machen, dass es sehr häufig an der unbedingt nötigen Dienstleistermentalität in den Agenturbetreuungen fehlt.

So wurde bei weit mehr als der Hälfte der durchgeführten Testcalls dem Expedienten für seinen Anruf nicht gedankt, der Anrufer nicht beim Namen genannt und weder ein Hinweis auf neue Produkte oder Zusatzleistungen in das Gespräch integriert.

„Es lässt sich resümieren, dass bei der Mehrzahl der gestesteten Mitarbeiter der Reiseveranstalter die Einstellung vorherrscht, dass das Reisebüro doch etwas von ihm will und nicht umgekehrt. Gibt es, etwa im Finanzdienstleistungsbereich oder teilweise auch in der Telekommunikationsbranche einen ausgeprägten Servicecharakter und definierte Servicestandards, können wir dies für die Touristik, zumindest als Fazit des durchgeführten Qualitätschecks, nicht bestätigen.”, so Liek.

Die einzelnen Ergebnisse des Tests stellt die makotel GmbH den Reiseveranstaltern auf Wunsch kostenfrei zur Verfügung und bietet auf Wunsch Hilfestellung beim Ausbau der Servicequalität an.

Trainer und Coach steigt in Geschäftsführung auf.

Die makotel GmbH hat einen neuen Geschäftsführer. Ab sofort steigt der 44-jährige Frank Liek, der schon seit Anfang 2008 als Verkaufs- und Kommunikationstrainer bei dem Thüringer Unternehmen mitarbeitet, in die Geschäftsführung auf und leitet die Gesellschaft gemeinsam mit Enrico Heß, der die makotel GmbH Ende 2007 gründete.
Liek, der ursprünglich aus der Finanzdienstleistungsbranche stammt und nun schon seit mehr als sieben Jahren Trainings und Coachings im Verkauf und in der Kommunikation durchführt, hat mit Heß bereits zusammengearbeitet, als dieser noch Geschäftsführer der FTI-Tochter Ostteam war.

„Frank Liek hat seinerzeit als Berater und Trainer maßgeblich beim Aufbau und Training des Callcenterbereiches der Ostteam GmbH mitgewirkt und ist einer der besten Kommunikationscoachs die es auf dem Markt gibt.”, so Heß.

makotel Kunden, wie die HolidayCheck AG, die Berge & Meer GmbH oder die AERTICKET AG, stellen dem Unternehmen und damit auch der Trainerpersönlichkeit Liek, der in den aufgezählten Unternehmen die Telefon- und Verkaufsworkshops durchführte, durchweg ein hervorragendes Zeugnis der geleisteten Arbeit aus.

„Das ganzheitliche Konzept der makotel GmbH, welches daraus besteht, in den Unternehmen Transparenz und Messbarkeit in der Qualität des Dialogs mit dem Kunden herzustellen und darauf aufbauend effizient zu schulen und Side-by-Side zu coachen, ist einmalig am Markt und ich freue mich über den Schritt in die Geschäftsführung der makotel.”, so Frank Liek.

Mysterycalls, Trainings und Coachings für Menschen im Kundendialog und mit Führungsverantwortung – das sind die wichtigsten Geschäftsfelder der makotel GmbH, die in Kürze in das dritte Jahre ihres Bestehens startet und zu einer festen Größe als Qualitätssicherer insbesondere in der Touristik gewachsen ist.

Neu bei makotel: LMX Touristik GmbH und Eurotours Ges.m.b.H.

Schon seit Mitte 2008 bietet die in Thüringen ansässige makotel GmbH, deren Geschäftsführer Enrico Heß von 2004 bis 2007 unter anderem mit 140 Mitarbeitern den Call Center Service für Sonnenklar TV bei der FTI-Tochter Ostteam aufgebaut hat, ein Konzept an, was präzise Antworten auf die Fragen der Qualität im Kundendialog geben soll.

„Es wird in das Produkt Reise ebenso qualifiziert investiert, wie clevere Marketingstrategien zur Schaffung von Nachfrage erzeugt werden. Warum auf die Front, also da wo der Dialog stattfindet und die Schlacht um den Kunden entschieden wird, in der Vergangenheit wenig Wert gelegt wurde, ist völlig unverständlich.”, so der makotel Chef, der beispielsweise sicher ist, dass Cross Sellingquoten im Reiseversicherungsbereich unter 60%, im Verhältnis zu den im gleichen Zeitraum eingehenden Reisebuchungen, schon ein Indiz dafür sind, dass es zu wenige Qualitätsstandards im Kundendialog gibt. „Dies gilt für Reisebüros ebenso wie für den nicht-stationären Vertrieb.”, so Heß.

Mit einem Konzept, was aus der Transparentmachung und objektiven Bewertung der Servicequalität und einem darauf aufbauenden individuellen Verkaufstrainings- und Side-by-Side-Coaching Programm besteht, hat die makotel GmbH sich einen guten Ruf als Qualitätssicherer erarbeitet und zählt unter anderem die HolidayCheck AG, die AERTICKET GmbH, die Berge & Meer GmbH und jetzt auch die Eurotours Ges.m.b.H und die LMX Touristik GmbH zu ihren Kunden.

Auch kommunale Tourismusorganisationen, wie der Tourismusverband Ostbayern e.V., oder die Bodenmais Tourismus & Marketing GmbH, gehören zu den makotel Auftraggebern.

Der jüngst von der makotel bei Tourismusorganisationen durchgeführte Qualitätscheck, bei dem das Emsland als Sieger hervor ging, unterstreicht aus Sicht der Erfurter den Handlungsbedarf.

„Wir sind gespannt, wie die Tourismusverbände mit den ihnen übermittelten Mysterycallergebnissen umgehen.”, so Heß, der mit einem neuen Werbemotiv die Touristik weiter für sich gewinnen will.

Kundendialog im Test - Touristikverband Emsland vorn

Der Testsieger des Qualitätschecks ist der Touristikverband Emsland e.V., der im Vergleich mit den anderen 56 Tourismusorganisationen am besten abschnitt und vor allem im Bereich der Kundenfreundlichkeit im telefonischen Kundengespräch, aber auch beim emphatischen Verhalten und vor allem bei der Verkaufsaffinität punkten konnte.

„Die deutschen Tourismusregionen stehen im Wettbewerb und müssen sich den gleichen Qualitätskriterien wir ertragsorientierte, privatwirtschaftliche Touristikunternehmen stellen. Diese Tatsache spiegelt sich in der Bewertung der Servicequalität im Kundendialog aber keineswegs wider. Auch heute noch wird dem potentiellen Kunden, der auf einer der zahlreichen Kundenhotlines der Tourismusverbände- und Unternehmen anruft, nicht mit einer akzeptablen Dienstleistermentalität begegnet. Unser Test stellte bis auf wenige Ausnahmen ein Kommunikationsverhalten fest, welches weitab von Kundenorientierung einzuordnen ist.”, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß.

Im Rahmen der Bewertungsmatrix und der dazu gehörenden aufgezeichneten Testanrufe, die den einzelnen Tourismusorganisationen auf Wunsch kostenfrei zur Verfügung gestellt werden, wurde bei nicht einmal einem Viertel der Mysterycalls ein Wert ermittelt, bei dem von einer wettbewerbsfähigen Servicequalität zu sprechen ist.

„Zum Teil wurden unsere Testanrufer geradezu abgewiegelt, obwohl diese ganz klar den Wunsch nach einem Aufenthalt in der jeweiligen Region äußerten und simple Fragen im Vorfeld ihres möglichen Urlaubs stellten.”, so Heß weiter.

Die makotel GmbH testete folgende Organisationen: Aachen Tourist Service e.V., Bad Neuenahr Ahrweiler, Baden-Baden Kur− & Tourismus GmbH, Bayern Tourismus Marketing GmbH, Bielefeld Marketing GmbH, BIS Bremerhaven Touristik, Braunschweig Stadtmarketing GmbH, Bremer Touristik−Zentrale Gesellschaft für Marketing Service mbH, City Management Erlangen, Congress− und Tourismus−Zentrale Nürnberg Verkehrsverein Nürnberg, Die Bergischen Drei− Tourismusregion Wuppertal−Solingen−Remscheid, Die Nordsee GmbH, DJH Rheinland, Dortmundtourismus e.V, Dresden Werbung und Tourismus GmbH, Essen Marketing GmbH, Freiburg Wirtschaft und Touristik GmbH & Co. KG, Fremdenverkehrsamt der Landeshauptstadt München, Hamburg Tourismus GmbH und Tourismusverband, Ingolstadt Tourismus und Kongress GmbH, Kassel Tourist GmbH, Koblenz−Tourist, Köln Tourismus GmbH, Kongress− und Touristik−Service Region Saarbrücken GmbH, Kur− und Bäder GmbH Bad Dürrheim, Kur− Kongress− und Touristik GmbH Bad Windsheim, Kurverwaltung Bad Säckingen GmbH, Kurverwaltung Ostseebad Binz, Landestourismusverband Sachsen, Lübeck und Travemünde Touristik−Service, Naturarena Bergisches Land GmbH, Oldenburg Tourismus und Marketing GmbH, Osnabrück−Marketing und Tourismus GmbH, Ostfriesland Tourismus GmbH, Regensburg Tourismus GmbH, Regio Augsburg Tourismus GmbH Verkehrsverein Region Augsburg, Rheinland−PfalzTourismus GmbH, Stadtmarketing Freiberg GmbH, Stuttgart−Marketing GmbH, Thüringer Tourismus GmbH, TMB−Tourismus Marketing Brandenburg GmbH, Tourismus & Congress GmbH Frankfurt am Main, Tourismus & Congress Service Coburg, Tourismus Marketing Gesellschaft Sachsen mbH, Tourismus Marketing GmbH Baden Württemberg, Tourismus Zentrale Saarland GmbH, Tourismusverband Mecklenburg−Vorpommern e.V., Tourismusverband Osnabrücker Land, Tourismusverband Sachsen−Anhalt, Tourismusverband Schleswig−Holstein, Touristikgemeinschaft Hohenlohe e.V., Touristikverband Emsland e.V., Touristikzentrale Paderborner Land, Verbund Oldenburger Münsterland e.V., Verkehrsverein Hannover, Verkehrsverein Lindau und Wirtschafts− und Stadtmarketing Pforzheim.

Die makotel GmbH, deren heutiger Geschäftsführer Enrico Heß unter anderem von 2004 bis 2007 das Call Center des TV−Reisesenders Sonnenklar TV aufbaute, misst die Servicequalität und coacht und trainiert die Mitarbeiter namhafter Touristikunternehmen, wie der HolidayCheck AG – Europas führendem Reisebewertungsanbieter. Mit einem ganzheitlichen Ansatz aus Transparenz, Messbarkeit und kundenorientierten Workshops, werden Dienstleister− und Verkäufermentalitäten trainiert und geschärft.

Bedarf nach Unterstützung bei der Her− und Sicherstellung von Kommunikations−Qualitätsstandards wächst

„Die umfassende, langjährige Erfahrung unserer Mitarbeiter versetzt uns in die Lage, zum Nutzen unserer Kunden bei der Entwicklung von Konzepten zur Steigerung der Gästezahlen und Erhöhung der nachhaltigen Kundenbeziehungen beizutragen.”, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß, der eine steigende Nachfrage in diesem Segment verzeichnet und dies auf den wachsenden Wettbewerb der innerdeutschen Destinationen zurückführt. „Wie in der Touristik, in der wir auf zufriedene Kunden unserer Dienstleistungen, wie die HolidayCheck AG, die Berge & Meer GmbH, oder die AER TICKET AG, stolz sind, bieten wir unser Know How nunmehr auch im Deutschlandtourismus an und konnten mit dem Tourismusverband Ostbayern e.V. bereits einen bedeutenden Kunden gewinnen.”, so Heß weiter. Die makotel GmbH, Anfang 2008 im thüringischen Erfurt gegründet, berät auch nicht−touristische Unternehmen und führt Führungskräfte−, Verkaufs− und Kommunikationstrainings unter anderem bei dem führenden Chiphersteller XFAB, dem Baustoffhersteller maxit und für Unternehmen des Autoherstellers Volkswagen durch und verfügt zudem über eigene Call Center Kapazitäten für In− und Outboundprojekte.

LG Köln: „Zwischen den Marken besteht keine Verwechslungsgefahr.”

Nachdem die Comvel GmbH, Betreiber des Reiseportals Weg.de, in letzter Instanz die Klage im einstweiligen Verfügungsverfahren gegen die makotel GmbH, die ihrerseits die Marke McWeg.de besitzt, am 21.10.2008 vor dem OLG Düsseldorf verloren hat, hat das Münchner Unternehmen im Dezember erneut Klage gegen das Erfurter Unternehmen eingereicht.

In erster Instanz hat nun das Landgericht Köln mit dem Urteil vom 07.07.2009 erneut die Klage der Comvel GmbH um ihren Geschäftsführer Aleksandar Vucak im sogenannten Hauptsacheverfahren abgewiesen.

„Wie bereits das Landgericht und das Oberlandesgericht in Düsseldorf, haben uns auch die Richter in Köln bestätigt, dass es keine Verwechslungsgefahr zwischen Weg.de und McWeg.de gibt.”, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß.

Nach nur wenigen Stunden Onlinepräsenz, musste Heß im März 2008 sein Projekt McWeg.de, welches mit einer bundesweiten Plakatkampagne vermarktet werden sollte und welches dem Kunden bei jeder Buchung die Reiserücktrittskostenversicherung schenkte, wieder vom Netz nehmen, da ihn die von der Comvel GmbH initiierte einstweilige Verfügung dazu zwang.

Die makotel GmbH hat sich in den letzten Monaten als Qualitätssicherer in der Call Center Kommunikation namhafter Kunden, wie der HolidayCheck AG, der Berge & Meer GmbH oder der AERTICKET AG etabliert und überzeugt mit einem Qualitätskonzept aus Mysterycalls und Verkaufs− und Kommunikationschoachings, welches auf das von Heß und seinen Mitarbeitern bei billigweg.de und der FTI Tochter Ostteam erworbene Know How zurück greift und zu steigenden Abschlussquoten und wachsender Nachhaltigkeit der Kundenbeziehungen im touristischen Vertrieb führt.

Nach Berge & Meer und HolidayCheck AG weiterer makotel Kunde

Das in Erfurt ansässige Beratungs− und Dienstleistungsunternehmen makotel GmbH, welches seit nunmehr einem Jahr ein Programm zur Verbesserung der Service− und Sales Qualität in touristischen Customer Care Centern anbietet, hat einen weiteren namhaften Kunden gewinnen können.

Nach der HolidayCheck AG und der TUI Tochter Berge & Meer, nimmt nun mit der FlightOne GmbH auch die AER TICKET AG das Angebot des Know How Transfers der makotel GmbH wahr.

„Mehr als zehn Jahre Erfahrung, seinerzeit beim Aufbau der Onlinevertriebsmarke billigweg.de und später beim Aufbau der FTI Tochter Ostteam, wo ich eine 140 köpfige Entwicklungs− und Fulfillment Organisation für den Münchner Reiseveranstalter aufbaute, führten zu einem enormen Wissen und Können um nachhaltige Service− & Verkaufsmethodiken, die wir mit unserem Qualitätsprogramm heute weiter geben. ”, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß.

makotel hat mit seinem Cheftrainer Frank Liek ein Konzept entworfen, welches, online auch zu erreichen unter www.mysterycalls.de, aus dem Führen und Aufzeichnen von Mysterycalls−, der Bewertung dieser Testanrufe anhand der eigens entwickelten Bewertungsmatrix− und einem angeschlossenen Trainings− und Coachingprogramm besteht.

„Je nach Wunsch unseres Auftraggebers, versetzen wir die Agents der Organisationen in die Lage, mehr Wandlungsquote, Servicequalität und Nachhaltigkeit zu erzielen, was sich massiv an den wirtschaftlichen Ergebnissen unserer Kunden bemerkbar macht.”, so Enrico Heß weiter.

Interesse an Testergebnissen und Verbesserungsmöglichkeiten groß

Mit einer unerwartet hohen Nachfrage auf die detaillierten Testergebnisse und die Möglichkeiten, die Servicequalität im Kundendialog zu verbessern, ist die makotel GmbH in Folge ihres Qualitätschecks konfrontiert, den das Unternehmen, das für führende deutsche Touristikvertriebsmarken im Bereich der Messung und des Trainings von Qualität im Kundendialog aktiv ist, im September 2009 bei 57 deutschen Tourismusorganisationen vorgenommen hat und bei dem der Touristikverband Emsland e.V. als Testsieger hervor ging.

„Mehr als die Hälfte der getesteten 57 Unternehmen hat bisher die genauen Ergebnisse der Mysterycalls angefordert und um Hilfestellung bei der künftigen Qualitätssicherung im Kundendialog gebeten”, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß, der den Tourismusorganisationen die Testergebnisse kostenfrei zur Verfügung stellt.

Folgende Organisationen wurden im Qualitätscheck, bei dem per Telefon übliche Anfragen gestellt und die Gesprächsführung anhand der makotel Bewertungsmatrix bewertet wurde, getestet: Aachen Tourist Service e.V., Bad Neuenahr Ahrweiler, Baden-Baden Kur- & Tourismus GmbH, Bayern Tourismus Marketing GmbH, Bielefeld Marketing GmbH, BIS Bremerhaven Touristik, Braunschweig Stadtmarketing GmbH, Bremer Touristik-Zentrale Gesellschaft für Marketing Service mbH, City Management Erlangen, Congress- & Tourismus-Zentrale Nürnberg Verkehrsverein Nürnberg, Die Bergischen Drei- Tourismusregion Wuppertal-Solingen-Remscheid, Die Nordsee GmbH, DJH Rheinland, Dortmundtourismus e.V., Dresden Werbung & Tourismus GmbH, Essen Marketing GmbH, Freiburg Wirtschaft & Touristik GmbH & Co. KG, Fremdenverkehrsamt der Landeshauptstadt München, Hamburg Tourismus GmbH & Tourismusverband, Ingolstadt Tourismus & Kongress GmbH, Kassel Tourist GmbH, Koblenz-Tourist, Köln Tourismus GmbH, Kongress- & Touristik-Service Region Saarbrücken GmbH, Kur- & Bäder GmbH Bad Dürrheim, Kur- Kongress- & Touristik GmbH Bad Windsheim, Kurverwaltung Bad Säckingen GmbH, Kurverwaltung Ostseebad Binz, Landestourismusverband Sachsen, Lübeck & Travemünde Touristik-Service, Naturarena Bergisches Land GmbH, Oldenburg Tourismus & Marketing GmbH, Osnabrück-Marketing & Tourismus GmbH, Ostfriesland Tourismus GmbH, Regensburg Tourismus GmbH, Regio Augsburg Tourismus GmbH Verkehrsverein Region Augsburg, Rheinland-Pfalz-Tourismus GmbH, Stadtmarketing Freiberg GmbH, Stuttgart-Marketing GmbH, Thüringer Tourismus GmbH, TMB-Tourismus Marketing Brandenburg GmbH, Tourismus & Congress GmbH Frankfurt am Main, Tourismus & Congress Service Coburg, Tourismus Marketing Gesellschaft Sachsen mbH, Tourismus Marketing GmbH Baden Württemberg, Tourismus Zentrale Saarland GmbH, Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern e.V., Tourismusverband Osnabrücker Land, Tourismusverband Sachsen-Anhalt, Tourismusverband Schleswig-Holstein, Touristikgemeinschaft Hohenlohe e.V., Touristikverband Emsland e.V., Touristikzentrale Paderborner Land, Verbund Oldenburger Münsterland e.V., Verkehrsverein Hannover, Verkehrsverein Lindau und Wirtschafts- & Stadtmarketing Pforzheim.

Im Rahmen des Gesamtfazits des Qualitätschecks fällt nach Angaben der makotel GmbH besonders auf, dass bei den sogenannten Hardskills, wie der Bedarfsermittlung, der Angebotspräsentation und der Unterbreitung von Alternativangeboten, hohe Defizite bestehen.

„Dies ist bei untrainiertem Service- und Verkaufspersonal leider normal. Negativ verwundert hat uns bei der Durchführung der Mysterycalls jedoch, dass sehr oft bei den soften Standards, die eigentlich überall da wo Kundendialog stattfindet geschult und nachgehalten werden müssten, versagt wurde. So wurde sich bei mehr als zwei Dritteln der Testanrufe beim Anrufer, der ein potentieller Gast der angerufenen Region ist, für sein Interesse und seinen Anruf nicht bedankt. Dies erscheint auf den ersten Blick banal, im Sinne der Kundenbindung und der Dienstleistungsmentalität ist dies aber von elementarer Bedeutung.”, so Heß, der überzeugt ist, dass da wo die Schlacht um den Kunden entschieden wird, nämlich an der Front, also dem Dialog mit dem Interessenten, zu wenig wert auf Qualitätsstandards gelegt wird.

„In anderen Branchen, etwa im Finanzdienstleistungsgewerbe, in dem einige unserer Trainer in ihrer beruflichen Vergangenheit mitwirkten, ist man hier viel weiter als im Tourismus. Der Wert des Kunden und der Umgang im Sinne von – ihm dienen – spielt hier einfach eine noch viel zu geringe Rolle.” meint der makotel Chef, der selbst über viele Jahre touristische Dialogcenter, wie etwa das des Reisefernsehsenders SonnenklarTV, aufgebaut und geführt hat.

Die makotel GmbH, Ende 2007 in Erfurt gegründet, misst und bewertet die Servicequalität B2C und B2B und coacht bzw. trainiert die Mitarbeiter namhafter Touristikunternehmen, wie der HolidayCheck AG, der Eurotours Ges.m.b.H., oder der AERTICKET AG. Mit einem ganzheitlichen Ansatz aus Transparenz, Messbarkeit und kundenorientierten Workshops, werden Dienstleister- und Verkäufermentalitäten trainiert und geschärft.

makotel GmbH berät und unterstützt bei Fördermittelbeantragung

OLG: „Zwischen den Marken besteht keine Verwechslungsgefahr.”

HolidayCheck AG verlängert Vertrag mit makotel

makotel testet Call Center von 11 namhaften Reiseportalen

Optivel AG zufrieden mit Fulfillmentdienstleister makotel

„Nicht nur die jahrelange Erfahrung von Enrico Heß und seiner Mannschaft, auch das Bewusstsein, dass hier besonders hohe Abschlussquoten zu erzielen sind, haben uns dazu bewogen, auf makotel zu setzen.”, so Alexander Kretzschmar, CEO der Optivel AG. So erzielen die Agents der makotel für Optivel im Telefonverkauf seit dem Start kontinuierliche Wandlungsquoten im Telefonverkauf von über 30%.
„Unser konsequenter Qualitätsfokus, macht diese Performance möglich.”, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß, der derzeit neben der Optivel AG unter anderem auch billig.de, McFlight.com, die Bodenmais Tourismus GmbH und mit einem weiteren Geschäftsfeld auch Berge & Meer und die HolidayCheck AG zu seinen Kunden zählt. Dass es einen extremen Zusammenhang zwischen der Qualität der Call Center Kommunikation und den wirtschaftlichen Ergebnissen eines Unternehmens gibt, lernte Heß schon bei billigweg.de und später der FTI Tochter Ostteam, die er für Dietmar Gunz aufbaute und bis Ende 2007 mit mehr als 140 Mitarbeitern führte.
„Unser Know How muss nicht geheim bleiben und wir unterstützen mit unserem Mystery Activities Konzept auch andere Unternehmen.”, so Heß.

Immer mehr Reisevertriebsunternehmen nutzen Call Center − Qualitätskonzept der makotel

„Nachhaltigkeit, Kundenorientierung und Kundenbindung nehmen deutlich an Bedeutung zu.”, so Enrico Heß. makotel sieht, auch aus der eigenen Erfahrungen der vergangenen Jahre, einen immensen Aufholbedarf in der Qualität der Kommunikation mit dem Kunden via Telefon und E−Mail.
„Onlineportale und andere alternative Vertriebswege müssen sich, wie Reisebüros auch, um ihre Kunden kümmern und diese in den Fokus ihres Handelns stellen. Jeder, der selbst sein Call Center mal anonym testet, wird teilweise haarsträubende Erlebnisse verschmerzen müssen, da die Agents nur sehr selten die nötige Dienstleistermentalität an den Tag legen und sich nicht an Standards in der Kommunikation halten.”, so Heß weiter.
Mit einem Gesamtkonzept aus Mystery Calls, Voicefiles, Bewertungsmatrix und Training der Agents und Multiplikatoren, bietet makotel die optimalen Instrumente zur Herstellung und Überprüfung der Qualität. „Die Unterscheidung zum Mitbewerber in Kundenfreundlichkeit, Abschlusssicherheit, Serviceorientierung und Effizienz, entscheidet künftig das Rennen um die Marktanteile.”, ist sich der Geschäftsführer der makotel sicher, der, so zeigt der Blick auf die Referenzliste der makotel, bereits zahlreiche Unternehmen für sein Qualitätskonzept gewinnen konnte.

Mit einer neuen Website ist seit heute der touristische Fulfillmentdienstleister makotel online. Das Erfurter Unternehmen, welches vom ehemaligen FTI / Ostteam GmbH Geschäftsführer Enrico Heß geführt wird, der auch Gesellschafter der makotel GmbH ist, gibt zudem die Akquise neuer Kunden bekannt: Neben Rainbowtours und billig.de, zählt auch McFlight künftig zu den Auftraggebern makotels.

„Insbesondere unsere Geschäftsfelder Mystery Activities und Telemarketing, erfreuen sich großer Nachfrage, da es hier in der Touristik offenbar mehr Bedarf als Angebot gibt.”, so Enrico Heß. Erst seit Januar 2008 ist die makotel GmbH aktiv und beschäftigt derzeit 8 Mitarbeiter. „Über 8 Jahre angesammeltes Know How – von billigweg.de, über fly.de, bis zu innovativer Call Center Methodik, die auf überdurchschnittliche Abschlussquoten und Nachhaltigkeit setzt − ist der Vorteil, von dem unsere Kunden nun partizipieren können.”. so Heß weiter.
Auch Sandra Köhler, bis Ende 2007 im Führungsteam der Ostteam GmbH und Frank Liek, der maßgeblich die Call Center Struktur des Ostteam mit aufbaute, zählen heute zum makotel Team. Bis Ende 2008 plant das Unternehmen einen abgewickelten Reiseumsatz in Höhe von € 15 Mio., wobei der Schwerpunkt auf externen Accounts liegt, für die makotel Call Center Dienstleistungen erbringt. Neu ist auch, dass Heß und sein Unternehmen auch die PR−Beratung für externe Kunden übernehmen. Hier machte sich der makotel Geschäftsführer mit innovativen Werbeideen für billigweg.de und fly.de bereits einen Namen.

makotel bietet erfolgsabhängigen Outboundservice und bietet individuelle Workshops für Verkaufs− und Beratungsmethodik

Inbound Call Center Anbieter gibt es reichlich auf dem deutschen Markt – auch im Touristikvertrieb. In Punkto Telemarketing und damit Outboundtelefonie, sieht es hingegen schlecht aus.
„Die Expedienten und Agents in den Call Centern und Reisebüros trauen sich einfach nicht, den Kunden, der schon mal gebucht hat, aktiv zu kontaktieren und ein neues Angebot zu unterbreiten. Kundenbindung− und Kundenservice sind gerade in den alternativen Vertriebswegen Fremdwörter, was dazu führt, dass die Kunden vielleicht der Veranstaltermarke treu bleiben, nicht aber der Vertriebsmarke.”, so makotel Geschäftsführer Enrico Heß, der bis Ende 2007 die Call Center Organisation Ostteam GmbH für die FTI Gruppe aufbaute und beim Thema Telemarketing Erfahrungen, insbesondere mit den Hemmschwellen der Mitarbeiter machen musste. Die makotel GmbH, das neue Unternehmen von Heß, bietet nun neben einem innovativen Mystery Call Konzept auch einen Outboundservice an. „Unsere Agents haben gelernt, dass es sowohl Dienst am Kunden, als auch an der Vertriebsmarke ist, den Kunden aktiv zu kontakten.”, so Heß. 20−30% jener Kunden, die schon einmal buchten, aber in diesem Jahr noch nicht, bitten bei pro−aktiver Kontaktaufnahme per Telefon um ein Angebot, wie ein Pilotprojekt mit Kunden von Ferienfabrik.de unterstreicht, welches die makotel gerade im Auftrag des Essener Unternehmens umsetzt. Nun bietet makotel diesen Service auch anderen Vertriebsunternehmen, ob nun online oder stationär positioniert, an. Ziel dieses Geschäftsfeldes, welches makotel weitestgehend erfolgsabhängig anbietet, ist es, Wiederholerkunden und nachhaltige Kundenbindung zu erzeugen.

Mit Beginn des neuen Jahres startet im thüringischen Erfurt die makotel GmbH Ihre Geschäftstätigkeit. Das Unternehmen, welches unter anderem dem Ex−Ostteam Geschäftsführer und früherem billigweg.de Macher Enrico Heß gehört, versteht sich als Dienstleister in Sachen Fulfillment und Vertrieb in der Touristikbranche.
„Mehr als sieben Jahre gesammeltes Know How, entsprechende Erfolge im Touristikvertriebsbusiness und sich verändernde Anforderungen, haben uns den Schritt zur Gründung der makotel GmbH leicht gemacht.”, so Enrico Heß.

Das Unternehmen kann auch auf die Mitarbeit von weiteren Mitstreitern der Ostteam GmbH, die seinerzeit für FTI eine ähnlich geartete Organisation in Erfurt aufbaute, setzen. So übernimmt Sandra Köhler, die bei Ostteam Produktchefin war, diese Aufgabe auch bei der makotel GmbH.

„Der Direktvertriebsmarkt wächst weiter und die Anforderungen sind dynamisch.”, so Sandra Köhler weiter. Ein modulares Konzept macht daher Call Center Fulfillmentleistungen schon ab 1% vom Reisepreis möglich. „Hier brechen wir Preisgrenzen, das wissen wir. Allerdings sehen wir den Trend eher zu Kundenbindungsmethodiken, wie Afters Sales Service u.ä., was seinen Preis hat, aber auf Nachhaltigkeit setzt, was auch in den Vertriebswegen, wie TV und WWW,

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